Айнур Д

Основные компетенции:

Стратегическое планирование и управление проектами в области клиентского опыта и сервиса
Разработка и внедрение стандартов и систем контроля качества обслуживания клиентов, работа с метриками клиентского сервиса (NPS, CSI, FCR)
Внедрение методологии User experience, Customer development. Изменение процесса разработки продуктов, сервисов
Разработка методологии и планирование клиентских и маркетинговых исследований с учетом конкретных целей, потребностей бизнеса и особенностей аудитории
Запуск контакт центра с нуля

Локация: Астана, Казахстан
Язык консультирования: русский
Формат консультирования: онлайн, оффлайн
Готовность к командировкам: да

Компании:
Forte Bank, Евразийский банк, Beeline Kazakhstan

Навыки:

Глубокое понимание клиентского опыта и его влияния на лояльность клиентов и бизнес
Проведение и организация исследований различных типов (фокус-группы, глубинные интервью, UX-research,mystery shopping, JTBD, usability и тп)
Планирование, организация и управление проектами по созданию и оптимизации клиентского пути, включая координацию различных стейкхолдеров и ресурсов
Разработка и внедрение программ улучшения клиентского опыта и процессов обслуживания клиентов, выявление ключевых трендов и паттернов, а также проведение корреляционного анализа между различными метриками.
Знание современных инструментов и технологий для анализа данных, автоматизации процессов и улучшения клиентского опыта
Управление жалобами и конфликтными ситуациями с клиентами
Эксперт в успешном запуске и в эффективном развитии контакт центра

Опыт работы:

17+ лет опыта в сфере клиентского сервиса, клиентского опыта в телеком и банковской индустриях
Практический опыт в разработке и внедрении стандартов и систем контроля качества обслуживания в прямых и дистанционных каналах продаж, сервисе.
Разработка и внедрение механизмов замера уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, процессов сбора обратной связи от клиентов, включая определение оптимальной методологии, частоты сбора данных и каналов коммуникации ( Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score и др)
Внедрение программ инициатив для увеличения NPS и улучшения общего впечатления клиентов о компании
·Проектирование customer journeys по ключевым продуктам с применением методологии дизайн мышления
Постоянное слежение за тоном бренда через лояльность клиентов

Результаты и достижения:

Внедрила инструменты эффективного обслуживания клиентов в контакт центре. Рост Net Promoter Score с 64% до 76% за 6 месяцев
Запущена автоматизированная система замыкания обратной связи (детракторы, критики, жалобы) - close feedback Loop
Создание и внедрение in house разработанной онлайн платформы с визуализацией и трекингом СX метрик (NPS, CSat, FCR)
Лидировала программу “Лицом к клиенту” ·с вовлечением более 300 сотрудников. Программа была признана самой инновационной во всей ГК VEON (частью которой является Beeline Kazakhstan)

Образование:
Казахский Национальный Технический Университет им. ак. Сатпаева
Специальность: инженер связи
Окончила курс обучения по профилю «Практический психолог»
Прошла курс обучения в Center of Competence Customer Experience, Veon, Амстердам.
Магистратура МВА «Narxoz», Магистр Делового Администрирования.

Сертификации:
Тренинг «Лидер как Ментор», International Business Coaching University 2023г
Курс «Топ Менеджер», Laba 2020г

Опыт тренерства:

Соведение сессии по дизайн мышлению с экспертом Стэнфордского университета Катериной Боровской, 2019г.
Соведение сессии с экспертом, Директором клиентского опыта Яндекс.ру Ратниковой Еленой по проектированию клиентских маршрутов, 2019г.
Провела более 15 тренингов по «Навыкам эффективного обслуживания клиентов», «Навыкам эффективных продаж»
Обучала новых функциональных тренеров, которые на данный момент успешно практикуют