Диляра К
- Стратегическое планирование и управление проектами в области клиентского опыта и сервиса
- Разработка и внедрение стандартов и систем контроля качества обслуживания клиентов
- Разработка методологии и планирование клиентских и маркетинговых исследований с учетом конкретных целей, потребностей бизнеса и особенностей аудитории
Локация: Алматы, Казахстан
Язык консультирования: русский
Формат консультирования: онлайн
Компании: Home Credit Bank, Kcell
Навыки:
- Глубокое понимание клиентского опыта и его влияния на лояльность клиентов и бизнес
- Проведение и организация исследований различных типов (фокус-группы, глубинные интервью, UX-research,mystery shopping, JTBD, usability и тп)
- Планирование, организация и управление проектами по созданию и оптимизации клиентского пути, включая координацию различных стейкхолдеров и ресурсов
- Разработка и внедрение программ улучшения клиентского опыта и процессов обслуживания клиентов, выявление ключевых трендов и паттернов, а также проведение корреляционного анализа между различными метриками.
- Знание современных инструментов и технологий для анализа данных, автоматизации процессов и улучшения клиентского опыта
- Управление жалобами и конфликтными ситуациями с клиентами
Опыт работы:
- 15+ лет опыта в сфере клиентского сервиса, клиентского опыта в телеком и банковской индустриях.
- Практический опыт в разработке и внедрении стандартов и систем контроля качества обслуживания в прямых и дистанционных каналах продаж.
- Опыт ведения трансформации организации в клиентоцентричную культуру, включая разработку и внедрение стратегий и программ, направленных на повышение осознанности и понимания ценности клиента на всех уровнях компании.
- Разработка и внедрение сервисных KPI в систему мотивации сотрудников.
- Разработка и внедрение механизмов замера уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, процессов сбора обратной связи от клиентов, включая определение оптимальной методологии, частоты сбора данных и каналов коммуникации ( Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score и др).
- Внедрение программ инициатив для увеличения NPS и улучшения общего впечатления клиентов о компании.
Результаты и достижения:
- Построение системы контроля качества обслуживания с нуля.
- Создание и внедрение in house разработанной онлайн платформы с визуализацией и трекингом СX метрик (NPS, CSat, Audio|Video monitoring, Traffic Management, Knowledge Level и тд).
- Создание и внедрение мотивационных программ с целью увеличения продаж.
- Внедрение онлайн и оффлайн инструментов замера уровня удовлетворенности и лояльности клиентов (чат бот, voice bot и тд).
- Автоматизация процесса сбора обратной связи клиентов.
- Выстраивание алгоритма работы с жалобами клиентов.
Образование:
КазНУ им Аль-Фараби, Информационные системы (магистратура), 2006
КазНУ им Аль-Фараби, Бизнес-информатика (Бакалавр), 2004
